Na tento e-mail neodpovídejte aneb 7 zásad správné zákaznické podpory

Na tento e-mail neodpovídejte aneb 7 zásad správné zákaznické podpory

Četl jsem nedávno zajímavý článek pojednávající o tom, že úspěch podnikání v dnešní době závisí především na úrovni zákaznického servisu. Až 89% zákazníků odejde ke konkurenci díky mizerné zákaznické podpoře. Dobře vyřešená stížnost může dokonce změnit naštvaného zákazníka v loajálního ambasadora vaší značky. Na druhou stranu – nedobytný support nebo dokonce extra odmítání komunikace je v dnešní době přežitek a povede nevyhnutně k naštvání vašich zákazníků.

Takhle je to špatně

Pořád řeším něco s nějakou technickou podporou. Tohle jsou dva příklady z poslední doby, které určitě nejsou hodné následování.

Technická podpora Adobe

Už jenom doklikat se někam, kde můžete někoho kontaktovat je peklo. Když už najdete tu možnost a dostanete odpověď, uvidíte tohle (samozřejmě posláno z adresy support_noreply@adobe.com):

Poznámka: Tato e-mailová adresa neslouží k příjmu e-mailů.
Na tento e-mail neodpovídejte.

V mailu s odpovědí sice máte odkaz na jejich supportní portál, ale tam taky nejde na požadavek odpovídat, takže musíte postoupit celé martyrium s hledáním kontaktu na webu znovu, copy & paste konverzace, aby se nový požadavek neztratil v kontextu apod.

Kontaktní aplikace České dráhy

Tady je naštěstí kontakt hned na hlavní stránce – nicméně volil jsem cestu e-mailu, procházet tím ošklivým průvodcem opravdu nebyla hezká uživatelská zkušenost (chápu, že si chcete ušetřit čas kategorizací požadavků, ale upřímně – zákazníka to spíš obtěžuje, protože kolikrát neví, kam to má zařadit a váhá, co se stane, když to zařadí špatně).

UPOZORNĚNÍ PRO PŘÍJEMCE: emailová adresa EM@cd.cz NENÍ AKTIVNÍ a slouží pouze jako směrová adresa na server ČD.
Pro komunikaci s námi použijte KONTAKTNÍ FORMULÁŘ přístupný na http://www.cd.cz

A jak to má být správně?

Při komunikaci se zákazníkem (někdy samozřejmě naštvaným zákazníkem), je potřeba dodržet pár důležitých věcí. Teď nebudu řešit ty obecné typu naslouchejte, uznejte chybu, snažte se situaci vyřešit smírem, apod. Zaměřím se hlavně na ty technické, které by měly usnadnit on-line komunikaci v 21. století.

1. vždycky a všude viditelně uvádějte kontaktní e-mailovou adresu

Samozřejmě si předtím pořiďte nějaký spolehlivý ticketing, kam ty e-maily budou automaticky padat. Každý požadavek dostane svoje číslo a začne se automaticky zpracovávat. Pokud je váš business ještě malý a nemáte moc zákazníků, tak můžete řešit všechno ještě postaru, z mailového klienta, ale pro větší firmy je systém typu ZenDesk naprosto nezbytný.

2. zákazníkovi hned potvrďte přijetí požadavku

Ideální je samozřejmě automaticky, důležité je, aby tam bylo nějaké číslo, na jaké se může příp. odvolávat, pracovní doba zákaznické podpory, předpokládaný čas řešení, možnosti alternativního kontaktu (telefonní číslo, apod.), popř. odkazy na relevantní články k danému tématu (knowledge base, blog, diskusní fórum, apod.). Není nic horšího, když někam napíšu a několik dnů nedostanu vůbec žádnou odpověď. Jak z totalitního snu byla reakce Českých drah – Na Vaši otázku odpovíme do 30 dnů. Jak ostře to kontrastuje s automatickou odpovědí Smile Software:

Our support team will respond to your email as soon as they can. We are very proud of our excellent reputation for customer service and support. We work hard to respond to all emails within 24 hours, usually much faster. Most support issues are resolved the same day.

Pokud nejste schopní odpovědět na dotazy zákazníků nejpozději do 48 hodin, tak děláte něco špatně. Alibismem s třicetidenní lhůtou to fakt nespravujte.

3. umožněte oboustrannou konverzaci

Se zákazníkem je potřeba komunikovat. Oboustranně. Neexistuje, abyste kladli nějaké bariéry v podobě NOREPLY adres nebo odkazovali na telefonní automat, kde se po nekonečném čekání dovolám někomu jinému a znovu budu muset celý případ popisovat od začátku. Váš ultrasofistikovaný kontaktní průvodce je jen on-line obdobou telefonního automatu, což je taky špatně. Dnešní moderní systémy pro zákaznickou podporu umí automaticky zpracovat Re: v e-mailovém klientovi, poradí si s přílohami nebo automaticky poskytnou odkazy na relevantní články z vaší kbase.

Jako dočasnou a nouzovou variantu připouštím možnost odkázat v e-mailu na externí systém, kde je možné v konverzaci pokračovat (nejčastěji nějaká webová aplikace). Ale i to už je dneska přežitek.

4. udržujte kontext

Zákaznická podpora Centrum.cz dodržuje všechna výše uvedená pravidla. Má to ale jeden háček – v jejich odpovědi není nic, než jejich odpověď. Není tam ani Vaše původní otázka, ani nic z už proběhlé konverzace. Takže se v tom snadno ztratíte, zvlášť, když máte otevřeno víc požadavků nebo se jedná o delší konverzaci. To znamená, že buď v té komunikaci musí být vidět celá historie a nebo musí být v e-mailu odkaz na stránku, kde si to přehledně můžu zobrazit.

5. komunikujte na všech kanálech

V dnešní době je nezbytně nutné sledovat i dění na sociálních sítích a aktivně řešit zmínky o Vaší firmě nebo dokonce přímé kontakty. Odpovídáte aktivně na vašem Facebooku, Twitteru? Nejspíš ano. Ale máte čisté svědomí, že jste na nějaký kanál náhodou nezapomněli? Podívejte se, kde se o vás ještě mluví (např. různé oborové diskusní fóra, LinkedIn, apod.). A slyšeli jste už o online chatu?

6. neklaďte žádné překážky

Získání zpětné vazby od zákazníka je to nejcennější, co můžete dostat. Tak proč spousta firem vědomě nebo nevědomky hlásá: Váš názor nás nezajímá, jděte si stěžovat třeba na lampárnu? Jak jinak si vysvětlit všechny ty bariéry, které firmy kladou mezi svoje zákazníky a jejich podporu? Otevřete proto svoje dveře. Dejte vašim zákazníkům co nejjednodušší způsob, jak s vámi můžou komunikovat. Pokud jich máte hodně, investujte do nějakého dobrého systému pro zpracování jejich reakcí. Firmy jsou schopné investovat statisíce do vývoje sofistikovaných odrazovačů (všechny ty průvodce, složité kontaktní formuláře nebo telefonní automaty) – čímž si dělají medvědí službu. Namísto aby nabídli pro zákazníka jedno chytré vyhledávací pole a spoustu možností, jak vás kontaktovat napřímo.

7. sbírejte zpětnou vazbu

Víte, jak jsou vaši zákazníci spokojení s úrovní vaší zákaznické podpory? Že ne? Tak se jich zeptejte. Existují různé dotazníky, smajlíkovače, lajkovače a já nevím co všechno, jak rychle zjistit to, jak byl zákazník s vaší odpovědí spokojený. Zeptejte se ho hned – buď rovnou v e-mailu s odpovědí a nebo hned potom, co se případ uzavře. Hezkým příkladem je např. Basecamp – 93% jejich zákazníků bylo spokojeno s úrovní zákaznické podpory. Jak jste na tom vy?

Prosím ohodnoťe naši podporu

Platí to i pro newslettery

Výše uvedené platí pro jakoukoliv firemní komunikaci – marketingové newslettery nevyjímaje. Pokud je posíláte z adresy, na kterou se nedá odpovědět nebo ty odpovědi nikdo nečte, tak zase děláte špatnou práci a ještě si navíc odebíráte cenné body z monitoringu angažovanosti.

Vzor správné zákaznické podpory

Pro mě osobně je tím vzorem firma Litmus. Takhle to podle mě má vypadat:

  1. rychlé hledání problému ve znalostní bázi
  2. nejčastěji kladené otázky
  3. procházení databáze článků podle kategorií
  4. přímé kontakty na osobní technickou podporu
  5. on-line chat dostupný na všech stránkách

Z vlastní zkušenosti musím říct, že je radost s takovou firmou komunikovat. A i když na spoustu mých dotazů a námětů odpověděli záporně, udělali to s naprostou grácií a já mám pořád skvělý pocit z dané komunikace.

Ještě jedno doporučení na závěr: pokud vás zajímá zákaznický servis a stavíte úspěch svojí firmy na jeho kvalitě, přečtěte si knížku Štěstí doručeno od Tonyho Hsieha. I když to není primárně jen o zákaznické podpoře, tak musím uznat, že oni šli s úrovní podpory zatím nejdál co jsem kdy viděl nebo četl.

Jaké máte zkušenosti (dobré i špatné) se zákaznickou podporou vy? Podělte se s námi v komentářích.

 


2 komentáře

  • Říjen 15th, 2015 14:11

    Moc hezký článek. Co když je to ale s nadnárodní společností trochu jinak… Nutnost odpovědi přes support portál je proto, aby byla tato odpověď k dispozici globálně. Když se bude požádavkem zabývat Pepa v Německu, Kumar v Indii anebo dalsi pracovnik na chatu z Filipín, vždy budou mít k dispozici onu zmiňovanou historii. Nemožnost přes portál odpovědět možná znamená, ze pracovník Adobe tuto možnost neumožnil, třeba proto, že Vaš požadavek byl tzv. mimo mísu. Například žádáte podoru ohledne 10 let starého produktu. Je tu ještě možná jeden aspekt, duševní potíže jednoho Čecha jsou nadnarodni korporaci, která aktuálně hlásí rekordní obrat, upřímně buřt.

  • Říjen 15th, 2015 15:59

    Milý Johne, oceňuju tvůj ostrovtip při vyplňování formuláře pro komentář 😉 Určitě znáš systémy jako např. ZenDesk a další, kde i obyčejná odpověď na e-mail spadne do globálního ticketingu, ke kterému má přístup Kumar i Pepa. Schopnost přijmout a automaticky zpracovat e-mail (i včetně příloh) je dneska normální. Takže je mi líto, ale tenhle argument prostě neberu.

    Spíš to vidím na to druhé – velkým firmám je buřt, co si o nich myslí jejich zákazníci. Ale každé velké firmě zvoní hrana, viděli jsme to u Kodaku, Nokie a hromady dalších… 😉

Komentáře

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *