Case study: AI chatbot Rossi 2026

Cíle

Bylo potřeba rozšířit využití Rossi z doporučovače produktů na plnohodnotnou prodejní asistetku, která umí produkt nejen doporučit, ale také:

• vést plnohodnotnou konverzaci (původní verze zvládla jen otázka + odpověď, bez jakékoli návaznosti), včetně doptávání se, pokud něčemu nerozumí nebo je zadání málo specifické       
• vysvětlit použití produktů a konkrétní postupy
• rozumět cenám a probíhajícím akcím – včetně filtrování produktů ve slevě, novinek a výprodejů
• vyhledávat podle složení a různých omezení (např. bez lepku, bez alkoholu, bez hliníkových solí)
• najít nejbližší prodejnu v okolí zákazníka
• vyhledat skladovou dostupnost na konkrétní prodejně i v centrálním skladu pro e-shop
• podat další informace o prodejně – otevírací dobu včetně výjimek o svátcích
• odpovídat na časté dotazy ohledně věrnostního programu, fungování e-shopu nebo aplikace, vracení zboží a dalších FAQ
• poradit s korejskou kosmetickou procedurou
• personalizovat odpovědi podle zákaznického profilu                                                                               

Rossi přitom musí fungovat stejně dobře pro zákazníka e-shopu sedícího doma u počítače i pro nakupujícího přímo v prodejně – ať už používá telefon, nebo interaktivní kiosek, kde se lokalita předvyplní automaticky. Obě situace kladou na chatbota odlišné nároky – a Rossi 2.0 zvládá obě.                                                                            

Průběh

Největší technickou výzvou nebyla samotná AI, ale spolehlivost. Chatbot, který doporučí neexistující produkt nebo si vymyslí otevírací dobu, napáchá víc škody než užitku. Věnovali jsme proto značnou část vývoje tomu, co není na první pohled vidět: jak zajistit, aby Rossi odpovídala konzistentně, i když ji uživatel zkouší zmást nebo tlačí mimo mantinely (byť nevědomky třeba jen tím, že zadá nesmyslně formulovaný dotaz).

Poměrně velkou část vývoje jsme museli zahodit, protože jsme na začátku zvolili byť na papíře hezky vypadající, ale nakonec nevhodnou technologii.

Velkou pozornost jsme věnovali i bezpečnostnímu filtru, aby Rossi odpovídala opravdu pouze na to, co souvisí se sortimentem ROSSMANN (a neutíkala např. ke konkurenci). 

Technologie

 Vylepšená Rossi stojí na moderním, cloud-native stacku postaveném pro škálování:                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

• Python + FastAPI –  ideální volba pro navrhovanou architekturu.
• LangGraph + LangChain – stavový konverzační engine, který drží kontext celého dialogu a umožňuje Rossi přirozeně navazovat na předchozí zprávy                                                                                                                                                                                                                                    
• OpenAI GPT-4.1 / GPT-5.1 – jazykové modely, konfigurované zvlášť pro každý typ úkolu (jiný model na klasifikaci záměru, jiný na finální odpověď)                                                                                                                                                                                             
• PostgreSQL + Google BigQuery – databáze a datové sklady                                                                                                                                                                              
• Google Cloud Run – serverless nasazení, které se automaticky škáluje podle aktuální zátěže

Co je na nové Rossi jedinečné?

Pavel Pola, CEO Etnetera Activate, řekl “Věnovali jsme hodně péče tomu, aby Rossi poskytla opravdu relevantní informace ze všech možných oblastí a stala se pro zákazníky ROSSMANN jasnou volbou, když budou potřebovat s něčím poradit. Když vidím chatboty na jiných webech a call-centrech, tak věřím, že jsme udělali fakt dobrou práci.” Proč…?

• Rossi nehalucinuje, model je trénovaný na ověřených datech.
• Klientům nabízí pouze sortiment drogerií ROSSMANN a nenechá se zatlačit do kouta - nepošle zákazníky ke konkurenci.
• Nabídne pouze relevantní produkty, které splňují zákaznický dotaz - netlačí nic, co by zákazník nechtěl.
• Chápe zákaznickou potřebu a snaží se na ni co nejlépe odpovědět
• Díky provázanosti všech možných dat – produkty, prodejny, skladové zásoby, apod. dokáže poskytnout opravdu kompletní servis
• Má chybovost menší než mediorní prodejce ve fyzickém obchodě.

Konkrétní data a přínosy

Už na začátku spuštění se ukázala nová verze Rossi, jako úspěšná a po prvních dvou týdnech data ukázala nárůst dotazů o 80 %.

Datová analytika také ukazuje, že přibližně 50 % dotazů vede k nákupu ještě týž den, ať už na prodejně, či v e-shopu.

Závěr

Cesta k Rossi nebyla přímočará. Část technologie jsme museli zahodit a začít znovu, hodně času jsme strávili řešením věcí, které uživatel nikdy neuvidí — ale právě díky tomu Rossi funguje spolehlivě. A to je v AI projektech to nejtěžší: ne vytvořit wow efekt, ale zajistit, aby chatbot nepřestal fungovat ve chvíli, kdy se ho někdo zeptá na něco neočekávaného.

‍